Análisis del libro “Un paso adelante” de Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez:

Hablar de la publicación escrita de Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez del 2011 “Un paso adelante”, es hablar netamente de marketing y negocios. En la diferencia de los puntos de vista del consumidor y de los empresarios y como el común acuerdo entre ambos puede ser la diferencia pero la diferencia positiva: esa que determina el éxito o la decaída comercial.

Desde que leemos los primeros argumentos del libro, al menos en mi experiencia personal, podemos determinar como el servicio y  la atención al cliente es la fuente de un buen avance en las organizaciones y/o empresas, ya que las personas que nos dedicamos y/o nos queremos dedicar a esto nos debemos enfocar a los consumidores.

Para ser un gerente y buscar beneficios empresariales se tiene que ser inteligente con el cliente, ya que esto está de igual manera relacionado con la organización de la empresa: una idea clara de cómo atender a los clientes es crear fidelidad, incluso de los empleados, para que se pueden sentir seguros. Porque así sienten que tienen por encima a una persona con las ideas bien claras.

En un análisis psicológico de lo que se puede llamar el mercado determinamos el alcance de lo que ofrecemos y lo que gusta o no gusta. El cliente siempre consumirá lo que le gusta, se deben crear lazos de franqueza, y de igual manera, los empleados deben ver una base sólida y que el lugar donde trabajan tiene bien estudiado su mercado y que por consiguiente, son pocos los riesgos de que este caiga en decadencia.

El manejo de los empleados también es bastante importante en la gestión comercial como ya lo sabemos, el cliente buscara en ellos rapidez y eficacia y si no se le ofrecen estos dos factores al momento en el que vaya a consumir lo que se le ofrece, se hable del producto que se hable, la tendencia se volvería negativa ya que los usuarios buscarían mejor atención en la competencia. En cuanto a números, se estima que un 89% de los mismos suelen otorgarle preferencia a la competencia ante un mal servicio, un dato que no es para nada menor.

Con esto no queda nada más claro que una frase: La ventaja competitiva se logra a través de la atención al cliente. Mejor atención es ganar clientes satisfechos.

El jefe de una organización de este tipo debe admitir la prioridad que tiene el cliente, lo importante que es y el papel que juega para que el negocio sea prospero. Como dicen por allí, el cliente siempre tiene la razón, aunque no siempre sea así, se tiene que dar esa imagen.

Asimismo, se dice que el cliente no se mantiene estático, se mantiene en constante dinamismo y busca alternativas comerciales ante sus necesidades o querencias.

Como gerentes del servicio al cliente, necesitamos saber cómo impulsar esa relación y continuar haciendo tan bien el servicio para los clientes, como para nosotros, No olvidar los clientes no son estáticos y el servicio debe ser dinámico.

En el mundo del marketing, para ser exitoso, se maneja de una manera bastante ampliada lo que se llama el arte de persuadir, con el que convences al público consumidor a que el producto que ofreces es una necesidad y no algo opcional, por esto vemos que en la sociedad actual existen tantas personas preocupadas por tener los teléfonos o televisores de nueva generación sabiendo que, año tras año, saldrán nuevas ediciones que mejorarán a sus antecesores, por dar el ejemplo más claro.

Sabiendo que en las estrategias de mercadeo se busca convencer al cliente de que lo que vendemos es necesario, también se necesita un estudio del público para saber que tanta aceptación tiene la publicidad para ellos, que tan convincente fue y que podríamos cambiar de la misma.

Una economía como la nuestra con continuos tratados de libre comercio,  dinámica, con competidores nacionales e internacionales, con productos muy similares, y con precios bastante competitivos, es fundamental tener una estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas opciones se inclinan por aquellas organizaciones  o negocios que les ofrecen un plus: El mejor servicio.

El cliente tiene el poder de decidir qué producto comprar y a quién comprarle, por eso es importante que la diferencia entre nuestra organización y el resto esté marcada por una filosofía de servicio al cliente.

Lo más importante dentro de la organización  deben ser los clientes, ya que ellos son los que determinarán el éxito de la  industria. Paso medio siglo para que la misma  entendiera la importancia de pensar en el cliente,  antes que el producto. La cualidad inteligente hacia los clientes esta en admitir que nunca se lograra clientes ciento por ciento satisfechos, pero que nunca se debe dejar de intentarlo, de esto es lo que trata la visión de servicio al cliente: Una visión de relaciones perfectas con cada uno de sus clientes, No olvidemos  considerar también a los clientes internos. Como eje central de aportar a la organización ideas innovadoras y soluciones creativas para agregar valor al cliente.

Al reconocer las expectativas del cliente, la organización debe trabajar para sorprenderlo con una calidad inesperada, más allá de satisfacer sus necesidades, la actitud que los clientes encuentran también es impórtate. Cada cliente en cada contacto, debe ser tratado amistosamente y diligentemente.

Se debe entender que la única forma de ser exitoso en el tema de servicio al cliente  es garantizar a cada miembro de la organización, la posibilidad de crecer y  creer en la visión de servicio al cliente; capacitarse y entender que ellos son el alma y los sentidos de la organización solo entonces puede demostrar honestamente su compromiso con el cliente, su condición debe girar alrededor del servicio, desde la selección y capacitación hasta su evaluación y administración.

Nunca creer que todo está inventado y que no es posible realizar un proceso de otra forma, las organizaciones no pueden pretender meter a los clientes en una camisa de fuerza, sino que deben adaptarse a sus necesidades para profundizar su relación con ellos.

En las organizaciones  cuando el talento humano que labora en ellas no consume los productos que fabrican o comercializan, va a ser muy difícil que con conocimiento de causa puedan ofrecer con certeza y experiencia la satisfacción de las bondades que las organizaciones desean transmitir por medio del bien o servicio que venden. Pensemos solo por un instante, que será del futuro de la empresa si quienes producen, fabrican, comercializan u ofrecen el servicio no lo consumen.

Tendremos que empezar pensando en los clientes internos también conocidos como talento humano o empleados, como un “mercado” en cierto sentido. Con esto quiero decir que tendremos literalmente que venderles la idea de la calidad del producto o servicio que es la esencia organizacional de la empresa.

Necesitamos asegurarnos de que ellos crean en su organización y en la calidad de los procesos requeridos para la entrega final de la satisfacción al usuario final o consumidor final destacando ante todo que ellos son nuestros primeros clientes y consumidores y no unos conejillos de indias para probar con ellos la calidad y satisfacción que buscamos para generar un verdadero valor agregado a cada uno de nuestro target sobre todo resaltando que en conjunto nos tomamos en serio los esfuerzos de la organización por ser mejores continuamente.

Recordemos que si somos conscientes que primero están los clientes internos y si ellos están satisfechos con nuestro estándar de calidad y de servicio, será más fácil establecer políticas de fidelización con ellos para los clientes externos y más aún cuando las organizaciones pretenden sumergirse en océanos azules y enamorar nuevos clientes en mercado inexplorados.

Cuando las personas  cultivan el intelecto se hacen sabias y la sabiduría potencia su intelecto a los niveles máximos. La nueva era económica del conocimiento exige directivos sabios, honestos y profundamente éticos.

 

Puntos clave del libro “Un paso adelante”

 

El cliente es la razón de ser de las empresas

Todas las organizaciones justifican su existencia como proveedoras de bienes o servicios para satisfacer una necesidad o deseo de una persona a la que llamamos cliente, en la medida en que esa necesidad o deseo es satisfecha en forma oportuna, la organización recibirá un beneficio derivado de la diferencia entre el costo y el precio de venta.

 

El cliente debe ser el centro de atención de toda la organización

"Pasó medio siglo para que la industria entendiera la importancia de pensar en el cliente antes que en el producto"

En el primer capítulo los autores nos reseñan el camino que la administración ha recorrido para finalmente entender la importancia de centrarse en el cliente. Desde un enfoque centrado en el producto, hasta desarrollar una empresa cuyos esfuerzos se centran en satisfacer al cliente. Una oportunidad para conocer o hacer un rápido pero muy completo repaso de las diferentes aportaciones que los gurús de la administración han hecho en distintos momentos de la historia

 

La estructura, los procesos y el perfil de competencias de los colaboradores deben estar orientados hacia la búsqueda de la satisfacción de los clientes

"Es más importante contratar a personas con actitud de servicio que gente calificada"

Entrando en materia en los capítulos 2, 3 y 4 los autores nos señalan la importancia de diseñar la organización, los procesos y la selección del personal con una orientación hacía la búsqueda de la satisfacción de los clientes.

Conociendo a nuestros clientes

"La fidelidad del cliente es un mito. Se pierde en cualquier momento sino existe un compromiso real con los clientes"

En el siglo XIX, la industria determinaba lo que el público consumía porque la demanda de productos era alta y la oferta escasa, lo cual aseguraba la venta de lo que se fabricara. En el capítulo 5 los autores nos señalan la importancia de conocer a nuestros clientes, quienes por cierto se han vuelto más exigentes y conocedores, para entregarles productos y/o servicios que lo hagan vivir experiencias inolvidables. Una entrega adicional en este capítulo es la referencia al sistema CRM (Customer Relationship Management) que es un software que permite administrar la información útil relacionada con los clientes para agregar valor a su oferta mediante la adaptación del producto o servicio del cliente a sus necesidades específicas.

Un liderazgo centrado en los colaboradores

En el capítulo 6 y último de la obra los autores enfatizan la importancia de desarrollar a los colaboradores para facultarlos posibilitando de esta manera que el poder de los colaboradores se desencadene.

Una obra que nos presenta una serie de ideas prácticas que seguramente nos harán reflexionar acerca de la necesidad de orientar a nuestras organizaciones hacia la satisfacción de los clientes. No dejes de leerla.